Sabemos que defender tus derechos no es fácil (sobre todo en algunos sectores) y a veces el consumidor desiste antes de empezar. En este artículo queremos solventar todas tus dudas y enseñarte cómo poner una reclamación ante consumo de forma clara y precisa para agilizar los trámites.
Cualquiera de nosotros, en algún momento de nuestra vida, nos hemos encontrado en una situación en la que hemos tenido que poner una reclamación. Son tantos los actos de consumo que realizamos en nuestro día a día que es muy probable que tarde o temprano nos encontremos ante una situación negativa a nuestros intereses. Siempre estará en la mano de la empresa reaccionar o consultar en función de la naturaleza del problema.
Nociones previas a poner una reclamación ante consumo
Lo primero que tenemos que tener claro, es que todos los usuarios en el mundo, contamos con unos derechos fundamentales que nos asisten y que una gran mayoría de las veces se ven vulnerados por las prácticas desleales del mercado y los abusos de las compañías.
Derechos como a acceder a productos y servicios de calidad, derecho a recibir información veraz y derecho a compensaciones económicas que están recogidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Quizá muchas veces, el proceso de reclamar puede volverse largo y tedioso, o bien por desconocimiento de nuestros derechos u otras veces por pereza a enfrentarse a un proceso farragoso. Es muy importante defender nuestros derechos en materia de consumo, y reclamar cuando sea necesario para evitar situaciones injustas.
¿Qué es una reclamación?
Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.
Sirve para reclamar aquellos intereses del consumidor que hayan podido verse vulnerados o efectuar una reclamación referente a una empresa que está infringiendo la normativa vigente en materia de consumo.
¿Quién puede poner una reclamación?
Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.
No cuentan como reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.
¿Puedes resolver el conflicto de manera amistosa?
Antes de comenzar con el proceso de reclamar, piensa si se puede resolver el conflicto de manera amistosa para evitarte todos los trámites. Prueba a ponerte en contacto con la empresa que te ha vendido ese producto o prestado servicio, a ver si podéis llegar a un acuerdo satisfactorio.
En caso de que las negociaciones no lleguen a buen puerto y no logréis llegar a un acuerdo, o que simplemente la empresa no conteste a tu comunicación como consumidor, ya si que nos queda la vía de poner una reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor o en la Dirección General de Comercio y Consumo.
OFICINA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR DE LA COMUNIDAD DE MADRID
Horario de atención presencial: de L-V de 9:00 a 14:00 h (con cita previa)
Tlf.: 91 310 59 03 / 91 310 58 39
Web: https://www.comunidad.madrid/servicios/consumo
Mail: consultas.consumo@madrid.org
C/ Ramírez Prado, 5 bis, planta baja – Centro 28045 Madrid
Poner una reclamación ante consumo
Si hemos agotado la vía amistosa sin haber llegado a un acuerdo, la única vía que queda es poner una reclamación. A continuación verás que es un proceso muy sencillo.
Pedir la hoja de reclamaciones
Todos los establecimientos están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes. Estas hojas tienen que cumplimentarse por el consumidor y el establecimiento o empresa y el consumidor ha de presentar dos ejemplares sellados o firmados ante las oficinas de consumo del Ayuntamiento o Comunidad Autónoma.
Si no es así, no te la quieren facilitar, o no la recogen una vez rellena, puedes reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de tu queja o reclamación, y en este caso la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial.
Si te encuentras ante una situación de este tipo, también podrás solicitar la asistencia de la policía local, para que hagan constar la negativa de la empresa a facilitar o a facilitar o recepcionar la hoja de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ésta.
Antes de rellenar la hoja, lee bien los distintos apartados
Si no llegas a un acuerdo y vas a presentar la hoja de reclamaciones, es importante que estés informado de cómo se reclama y los pasos a seguir durante todo el proceso.
Sobre todo, intenta cumplimentar la hoja de manera clara y concisa. En muchas ocasiones la rapidez en la tramitación de tu reclamación puede depender de la claridad y precisión con que vengan expresados los datos rellenos en la hoja de reclamaciones. Por ello, es importante que se rellenen correctamente los datos y que expongas claramente lo que pides.
¿Qué información debe aparecer?
- Nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante.
- Nombre comercial, denominación social, domicilio, correo electrónico, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
- Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación, de manera legible y preferiblemente en mayúsculas.
- Lo que solicita con la reclamación.
Recuerda que, si al exponer los hechos no dispones de espacio suficiente, a la hoja oficial puedes adjuntar los folios que consideres oportunos. Finalmente, firma la hoja y asegúrate de que la empresa la ha firmado también antes de abandonar el establecimiento.
Acuérdate de marcar las casillas de mediación y arbitraje
Se trata de sistemas gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos (voluntarios y rápidos en comparación con la vía judicial). En el caso del arbitraje, además, lo que se acuerde puede obligar a las partes en conflicto (la empresa debe haberlo indicado en su adscripción) ya que el resultado tendrá los efectos de una sentencia judicial.
Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, ha de someterse obligatoriamente al arbitraje. Si no lo estuviera, siempre existirá la opción de resolver el conflicto generado a través de esta herramienta por medio de la aceptación del arbitraje propuesto a dicha empresa.
Lasser es una empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo
Para saber si una empresa empresa está adherida o no al Sistema Arbitral de Consumo, tiene que exhibir los logotipos “Establecimiento adherido” o “Establecimiento adherido. Oferta limitada” (si está limitado a un tipo de servicio), o bien en su establecimiento o en su página web.
¿Con qué copia tienes que quedarte?
Una vez que presentes la reclamación ante la empresa, y todos los datos de la misma estén cumplimentados de manera clara y completa, la empresa se quedará sólo con el ejemplar para la parte reclamada, y tú te tienes que quedar con los dos ejemplares restantes (ejemplar para la Administración y ejemplar para la parte reclamante).
Presentar la reclamación través de Internet
Si lo prefieres, a través de este enlace puedes descargar y presentar el impreso para la formulación de reclamaciones y denuncias de consumo. Ten en cuenta que para realizar este trámite por vía telemática tendrás que disponer de los medios electrónicos de autenticación, como el DNI electrónico o el certificado electrónico reconocido por la Comunidad de Madrid.
Después de poner la reclamación
Recuerda el plazo que tiene la empresa para contestar a tu queja o reclamación. Desde el día siguiente al momento en que planteas una reclamación ante una empresa o establecimiento, empieza a transcurrir el plazo de 10 días hábiles con que cuentan éstos para proceder a la contestación a tu hoja de quejas y reclamaciones. Por tanto, debes dejar transcurrir dicho plazo para dar oportunidad a la parte reclamada a pronunciarse sobre los hechos.
Si no te contestan o no te satisface la respuesta, puedes plantear tu queja a la Administración. Si transcurren los 10 días hábiles sin respuesta por parte de la empresa, o si la respuesta que te ofrecen es insatisfactoria, entonces podrás presentar el ejemplar para la Administración. Para hacerlo, puedes acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu localidad, a la Dirección General de Consumo, o bien a cualquier registro público.
Es recomendable que acompañes a este ejemplar copias de la documentación que consideres oportuna y que pueda ayudar a esclarecer de los hechos reclamados (pueden ser copias de contratos, facturas, tickets, publicidad…). Deberás quedarte con el ejemplar para la parte reclamante, sellado por la Administración donde lo entregues.
Sobre todo, ante cualquier duda que te surja, no dudes en preguntar e informarte. Pregunta todo lo que no sepas o acerca de lo que no estés seguro.